Opinion

Pourquoi mon entreprise ne facture pas le support technique

Contribuer au succès plutôt qu'abuser—La vraie formule gagnante, c'est d'aider à construire et non pas seulement à réparer.

En misant sur des technologies de l’industrie 4.0, il est important pour l'équipe de Shift de fournir le meilleur service possible à nos clients. Nos technologies sont utilisées dans le secteur manufacturier et ont un impact direct sur le déroulement des activités sur le plancher de ces entreprises. Les industries font confiance à nos applications et nous en sommes très fiers.

Cependant, cette réalité implique que nous fournissions des outils technologiques extrêmement fiables et stables, car toute interruption de service génère des coûts astronomiques pour l’entreprise.

En fait, nos produits sont tellement fiables que nous n’avons aucune interruption de service ou ralentissement à notre bulletin. Nos clients pourraient tous vous le dire personnellement : avec Shift ça fonctionne tout le temps !

Mais là je vous entends :

« Oui c’est bien beau, mais offrez-vous des contrats de service ? Facturez-vous pour votre assistance technique ? Vous ne pouvez pas simplement donner du support sans frais à tous vos clients, vous n’aurez aucun revenu récurrent si vous travaillez gratuitement ! »

Nous ne facturons pas l’assistance technique, mais je vous rassure, nous ne travaillons pas gratuitement. Notre argent vient de notre talent à développer des outils pour les entreprises manufacturières. Nous n’avons aucun intérêt à soutirer un profit quand notre client a des problèmes techniques.

Contribuer au succès plutôt qu'abuser

En plus d'être un exemple de bonne pratique professionnelle, il y a beaucoup d'avantages à ne pas facturer l'assistance technique.

Il n’y a rien de pire pour une entreprise que de se retrouver dans une situation où elle est vulnérable et que la réponse à une demande urgente d’aide commence par :

« Les frais de service débutent à X $ pour le diagnostic et ensuite le taux horaire sera de X $ de l’heure. Souhaitez-vous aller de l’avant quand même ? »

Je vous évite la déclinaison du genre de réponses qu’on a envie de donner... Au final, l'entreprise est coincée et elle n'a pas le choix d’accepter la proposition. Cette façon de faire a pourtant un impact très grave sur les relations avec le client. Il n’aura certainement pas envie de collaborer avec cette compagnie pour d’autres projets. Honnêtement, feriez-vous confiance à quelqu’un qui vous demande de l’argent quand vous êtes déjà dans le besoin ?

Développer une relation de confiance avec nos clients

Nos clients n’ont pas à nous appeler souvent pour des problèmes techniques. En fait, la majorité du temps, le problème n’est même pas lié au produit que nous avons livré. Malgré tout, il nous fait plaisir de leur venir en aide et ils apprécient le fait qu’ils n’ont pas à se demander s’ils ont les moyens de recevoir de l’aide.

Cette façon de faire permet de construire la meilleure des relations et c'est de cette confiance que naissent des projets. Le client sait très bien que notre intérêt est de l’aider à avancer et que notre équipe est vouée à lui conseiller ce qu’il y a de mieux.

Je vous jure, cela transforme considérablement la conduite d’un projet.

Dans la confiance naissent les confidences. Les confidences mènent à l'innovation.

Créer cet environnement de confiance n’est pas anodin. Il sert directement notre intérêt à développer de meilleurs outils.

En remplaçant une approche abusive par une plus généreuse, les clients s’ouvrent et nous donnent accès à de l’information privilégiée sur la réalité de leur entreprise. Plus nous avons accès à une grande quantité d’informations, plus utiles et complets deviennent les outils que nous développons. Ceux-ci se construisent alors autour de la réalité tangible des entreprises que nous aidons.

Cela nous aide à bonifier la valeur ajoutée de nos produits et ainsi nous rendre plus compétitifs en plus de servir notre clientèle avec le meilleur des services. C’est ce que nous aimons appeler une synergie entrepreneuriale. Chaque parti y gagne quelque chose !

Générer une réelle fierté des équipes internes

Encore une fois, le fait de ne pas facturer nos clients pour des appels d’assistance technique nous aide aussi à motiver nos troupes à l’interne.

Il n’y a rien de pire que de vouloir aider un client en sachant pertinemment ce que l’on doit faire pour régler un problème de façon permanente pour finalement se voir bloqué par une banque d’heures limitées selon le budget du client.

Dans les faits, c’est la meilleure façon de démotiver une équipe. Personne n'aime travailler à moitié...

Vous vous demandez alors comment tirer des avantages de ces épisodes de support technique ?

Dites-vous qu’il s’agit d’une sorte de formation. En documentant le problème en question et en prenant le temps nécessaire pour le corriger, vous pouvez ensuite en générer un bilan et faire en sorte que cela n’arrive plus jamais. Ni pour ce client ni pour les autres. Toute votre clientèle pourra ensuite profiter de ce correctif et votre équipe sortira de cette expérience avec une expertise supplémentaire.

En plus, votre entreprise aura l’air proactive, votre équipe sera motivée à mieux travailler chaque jour et cette culture générera de la valeur à votre offre de service.

La formule gagnante

Ce qu'il faut retenir de tout ça c'est que la profitabilité à tout prix peut heurter gravement votre entreprise technologique. N'oubliez pas que la perception que le marché a de votre entreprise est extrêmement importante en affaires et que celle-ci est très difficile à modifier une fois que le marché vous associe à certaines pratiques.

Ce que l'on souhaite chez Shift, c’est de développer des relations à long terme avec nos clients. On veut les aider à avancer, à croître.

La vraie formule gagnante, c'est d'aider à construire et non pas seulement à réparer. Et oui, je vous le confirme, c'est rentable !




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